5月24日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年4月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告。通告稱(chēng)，2021年4月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴18253件，環(huán)比下降31.4%，同比增長(zhǎng)9.1%。

通告介紹，申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的489件，占總申訴量的2.7%，環(huán)比下降32.7%，同比增長(zhǎng)17.5%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的17764件，占總申訴量的97.3%，環(huán)比下降31.4%，同比增長(zhǎng)8.9%。

通告稱(chēng)，受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1500件，環(huán)比下降41.3%，同比下降38.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的37件，占有效申訴量的2.5%，環(huán)比下降36.2%，同比下降31.5%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1463件，占有效申訴量的97.5%，環(huán)比下降41.4%，同比下降39%。

用戶(hù)對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.4%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97%。郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降42件。郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有40件，環(huán)比減少35件。

用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴489件，環(huán)比下降32.7%，同比增長(zhǎng)17.5%。郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的50.1%、20%和18.4%，環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴37件，環(huán)比下降36.2%，同比下降31.5%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.2%、29.7%和24.3%，環(huán)比均下降明顯，同比下降明顯的是郵件丟失短少問(wèn)題。

用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴17764件，環(huán)比下降31.4%，同比增長(zhǎng)8.9%�？爝f服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占申訴總量的33.2%、22.5%和21.3%，環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題�？旒�丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1463件，環(huán)比下降41.4%，同比下降39%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6%、30.1%和16%，環(huán)比、同比均下降明顯。

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