黃岡聯(lián)通將客戶反饋視為改進服務的寶貴資源，著力構建“問題發(fā)現(xiàn)-系統(tǒng)整改-持續(xù)優(yōu)化”的長效機制，推動服務質量從被動應對向主動預防轉變。

公司建立了“客戶之聲”專項分析機制，定期組織服務、網(wǎng)絡、市場等部門召開聯(lián)席會診會。當出現(xiàn)典型服務問題時，不僅解決個案，更深入剖析流程根源。例如，針對用戶反映的寬帶報裝環(huán)節(jié)多的問題，黃岡聯(lián)通打破部門壁壘，重新設計“一站式”辦理流程，將平均辦理時長縮短40%，真正實現(xiàn)了“解決一個、規(guī)范一類”的治本效果。

為確保責任落實，黃岡聯(lián)通創(chuàng)新實施服務質量“雙掛鉤”考核：一方面將客戶滿意度與各業(yè)務單元績效直接掛鉤，另一方面建立問題溯源定責機制，確保每項改進措施都有明確的責任主體和完成時限。這種縱向到底、橫向到邊的考核體系，讓服務質量成為每個部門和員工都必須關注的核心指標。

更重要的是，黃岡聯(lián)通正培育“預防為先”的服務文化。通過開展“服務痛點大家談”、“我為流程獻一策”等活動，鼓勵一線員工主動發(fā)現(xiàn)和上報潛在問題。同時，定期組織典型案例分析和風險預警培訓，提升全員的風險預判和防范能力。

從流程再造到考核激勵，從制度建設到文化培育，黃岡聯(lián)通正將服務質量管理從“治標”推向“治本”，通過系統(tǒng)性、源頭性的持續(xù)改進，讓優(yōu)質服務成為企業(yè)發(fā)展的內生動力，為黃岡市民提供更加可靠、便捷的通信服務體驗。

(新媒體責編：wa123)