如今，越來越多前沿家電、智能家居產(chǎn)品走進(jìn)千家萬戶，隨之而來的安裝、維修、保養(yǎng)等服務(wù)需求也持續(xù)增加。但行業(yè)內(nèi)小病大修、價(jià)格不透明、安裝等待時(shí)間長、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一不規(guī)范等亂象屢有發(fā)生，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，成為消費(fèi)者普遍關(guān)心的痛點(diǎn)問題。

為切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)家電家居服務(wù)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，京東服務(wù)以自營為核心保障，不斷升級“送裝一體”和檢修服務(wù)品質(zhì)，直擊行業(yè)痛點(diǎn)，推出“線上檢修”在線排障、一口價(jià)“收費(fèi)透明”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并通過打造自營一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)家庭安裝與維修服務(wù)全流程透明化，讓消費(fèi)者真正安心、省心。

未來，京東還將新招聘數(shù)萬名自營工程師投入到安裝、維修服務(wù)中，并新建覆蓋全國的專業(yè)培訓(xùn)中心，全面提升工程師的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量，以高水平、高品質(zhì)服務(wù)，帶動(dòng)行業(yè)建立更規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

杜絕小病大修，“線上檢修”在線排障

為了杜絕“小病大修”、“無病亂修”、“虛構(gòu)故障”等問題，京東服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)“線上檢修”家庭服務(wù)模式，用戶遇到家電故障時(shí)，可先通過京東APP搜索京東維修進(jìn)行在線咨詢，專業(yè)維修工程師遠(yuǎn)程指導(dǎo)，讓用戶不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準(zhǔn)定位問題根源;對于維修價(jià)值不高的家電，還可獲得優(yōu)質(zhì)自營產(chǎn)品以舊換新推薦。

為保障維修專業(yè)度，京東服務(wù)配備自營在線技術(shù)支持工程師團(tuán)隊(duì)，同時(shí)廣泛吸納行業(yè)資深工程師入駐，確保用戶獲得專業(yè)、可靠的技術(shù)支持。

目前“線上檢修”在線排障服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、電視、冰箱、煙機(jī)灶具六大主流家電家居品類，通過線上免費(fèi)咨詢，預(yù)計(jì)可解決30%-40%的用戶假性故障問題。

解決“價(jià)格不透明”，服務(wù)全程“一口價(jià)”

為解決“亂收費(fèi)”、“價(jià)格不透明”等問題，京東服務(wù)以全程收費(fèi)透明化為原則，上線“一口價(jià)”產(chǎn)品。對于無法“一口價(jià)”的復(fù)雜維修場景，提出“三個(gè)先”服務(wù)承諾，即先評估再維修，用戶可根據(jù)家電家居品類、規(guī)格、故障類型，清晰了解人工費(fèi)、配件費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);先報(bào)價(jià)再維修，服務(wù)報(bào)價(jià)單詳細(xì)列明維修項(xiàng)目、費(fèi)用清單，用戶同意后工程師才開展維修工作;先驗(yàn)收滿意再付款，維修完成后用戶驗(yàn)收通過再支付費(fèi)用。

此外，京東服務(wù)還為消費(fèi)者提供用戶計(jì)價(jià)器、電子服務(wù)報(bào)告單等工具，讓費(fèi)用算的清楚、算的明白。同時(shí)承諾90天超長質(zhì)保，讓維修服務(wù)更有保障。

避免“多次預(yù)約、長時(shí)等待”，升級“送裝一體”服務(wù)

為解決消費(fèi)者購買家電后安裝需要“多次預(yù)約、長時(shí)間等待”等問題，京東服務(wù)進(jìn)一步升級“送裝一體”服務(wù)，將安裝平均等待時(shí)長壓縮至2小時(shí)以內(nèi)，新增150個(gè)服務(wù)品類，重點(diǎn)聚焦廚房電器、智能家居等安裝難度較高的品類和場景。在即將到來的“空調(diào)安裝季”，京東服務(wù)還推出“淡季先打孔、旺季快速安裝”服務(wù)。

此外，京東服務(wù)還將為消費(fèi)者提供一次上門、小時(shí)級響應(yīng)、全程可視的高質(zhì)量服務(wù)，工程師將持證上崗。

目前，京東服務(wù)“送裝一體”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者從下單到安裝完成最快5小時(shí)，服務(wù)好評率全行業(yè)最高，即便在海拔4900米的西藏阿里措勤縣，也可實(shí)現(xiàn)“送裝一體”。

提升工程師服務(wù)質(zhì)量，打造自營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為更好解決“服務(wù)水平層次不齊”、“消費(fèi)者不信任”等問題，提升工程師的服務(wù)質(zhì)量，作為行業(yè)唯一“自營直簽”企業(yè)，京東服務(wù)打造了高于行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過“自營”保障服務(wù)人員的服務(wù)環(huán)節(jié)全程可追溯、維修水平標(biāo)準(zhǔn)化、售后服務(wù)不缺位。

目前，京東服務(wù)已經(jīng)建成覆蓋全國的家庭維修、安裝、機(jī)器人售后、搬家的工程師體系，可為全國絕大多數(shù)地區(qū)的消費(fèi)者提供高品質(zhì)的上門維修服務(wù)，今年還將進(jìn)一步擴(kuò)充自營工程師隊(duì)伍，未來，計(jì)劃在全國范圍內(nèi)新招聘數(shù)萬名自營工程師。

在工程師隊(duì)伍擴(kuò)充之際，京東服務(wù)還將進(jìn)一步提升工程師技能和服務(wù)品質(zhì)，去年9月，京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證中心在河北涿州成立，作為中國首個(gè)橫跨多品類的高規(guī)格培訓(xùn)中心，打造了一站式通用技能培訓(xùn)體系，涵蓋水電改造、瓷磚切割、高空安裝、熔接焊接等多項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋家庭常見所有環(huán)節(jié)及家電家居品類。今年，京東服務(wù)還將新建覆蓋全國的實(shí)體培訓(xùn)中心，為全國所有工程師隊(duì)伍提供實(shí)地場景的理論與實(shí)踐結(jié)合的知識技能培訓(xùn)。

京東服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自營是京東服務(wù)體驗(yàn)保障的最大優(yōu)勢，通過自營化管理，京東服務(wù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)體系更為健全。未來，京東服務(wù)將持續(xù)提升自營員工服務(wù)水平，通過更全面、更標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，打造行業(yè)領(lǐng)先的家修服務(wù)品質(zhì)，助力行業(yè)健康發(fā)展。（張揚(yáng)）

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